Культура делового общения
Cheamore.ru

Женская мода

Культура делового общения

Культура делового общения

Общение — разносторонний процесс развития контактов между людьми, который обусловлен совместной деятельностью, взаимодействием разных уровней. При отсутствии общения человечество не смогло бы достигнуть современного уровня развития, так как процесс обмена знаниями и опытом посредством речи, письма — движущий фактор эволюции.

Современный менеджмент испытывает потребность в кадрах, обладающих способностями, знаниями делового общения и делового этикета. Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается как фактор движения к успеху и процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Зачастую все возникающие проблемы в системе менеджмента связаны с недостаточной эффективностью общения, которое заключается в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить задание. В то же время во время переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое недоверие между партнерами, что на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном равенстве остальных факторов.

Умение вести деловую беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов по актерскому искусству). В практике управления наибольшую роль играет «золотая середина», заключающаяся в оптимальном сочетании полученного результата и затраченных времени, денег и усилий на приобретенные навыки.

Итак, рассмотрим, что представляет из себя деловая культура, в которой наиболее ярко проявляются профессиональные различия индивидов на уровне нации, организации и управления. Все эти уровни взаимосвязаны, так как национальная культура оказывает влияние на организационную, которая в свою очередь определяет основные принципы организации управленческой культуры. Возможен и обратный процесс: управленческая культура при сильном воздействии руководства может оказывать влияние на организационную, а совокупные организационные структуры на национальную.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, социальных и религиозных догм, приобретенных обществом в процессе развития.

Особую значимость приобретает национальная мотивация, выражающаяся в культурах различными типами мотивации:

— целевая мотивация (стремление стать лидером, повысить имидж, занять доминирующее положение на рынке);

— социально-уравнительная (достижение высокого уровня благосостояния общества, снижение социальной дифференциации общества);

— защитная (стабилизация политического, экономического и социального укладов жизни);

— социально-рисковая (стремление к осознанному риску в условиях как определенности, так и неопределенности к достижению высокого уровня жизни).

Каждая из стран представляет собой индивидуальную схему мотивационных предпочтений: Казахстан сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма, Япония стремится персонифицировать труд, а повышение эффективности деятельности организации связывает с традиционным коллективизмом, США руководствуются принципами материальной и духовной независимости личности от группы, организации.

Культурные различия играют все более возрастающую роль на формирование организационной культуры, на уровень делового общения персонала организации.

Во всех культурах средства общения делятся на две большие группы: 1) вербальные (словесные); 2) невербальные.

К вербальным средствам общения относится обмен информацией с помощь слов, т. е. информацией, которая шифруется или кодируется в слова. Устная передача информации представляет собой обмен посредством речевой связи — переговоры, телефонные разговоры, личные контакты. При этом не предусматривается строгий анализ и корректировка действий, зачастую взаимодействующие субъекты не задумываются над тем, как происходит и каким образом улучшить процесс общения. Относительно делового общения это не позволительно, так как от того насколько эффективно общение с деловым партнерам, насколько выше степень доверия и прибыльность совместного бизнеса.

По мнению специалистов в области психологии первое мнение о человеке (образ) в нашем сознании складывается в первую очередь на основании того, как мы говорим. Причем данные основания принимаются нами на подсознательном уровне, т. е. неосознанно. Причем во многом умные и способные люди, не умея правильно (главное — красиво) говорить, так и остаются в сознании как люди, которым не стоит доверять. В основном при общении имеет важное значение не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим.

Особую значимость в реализации вышеперечисленных этапов приобретает стиль общения, которым ведется беседа. Современный стиль делового общения строится на принципах краткости и четкости предложений, простой речевой конструкции, сочетании профессиональной и разговорной лексики. В настоящее время выделяются три стиля делового общения: научный, публицистический и официальный.

Научным стилем общения пользуются люди, занятые в научной сфере, — работники научно-исследовательских организаций. Этот стиль требует логичности и точности изложения информации, наличия аргументов и фактов, подтверждающих реплики и высказывания.

Публицистический стиль характерен для лиц экономической, политической и общественной сфер жизни. Публицистика применяется для объяснения событий, аргументации фактов, в целях информирования, разъяснения, позиционирования и формирования необходимого мнения. Поэтому особую значимость в этом стиле имеет сочетание своеобразных выражений, клише, лаконичность и простота изложения информации.

Официальный стиль является наиболее востребованным в системе менеджмента и управления профессиональной деятельностью. Он характеризуется точностью, стандартностью, объективностью и специализацией речи как в письменной, так и в устной форме. В каждой сфере деятельности официальный стиль имеет стандартный специализированный набор фраз и клише, которые целесообразно излагать только специалистам конкретной области.

Необходимо учесть, что и в процессе делового общения активно используется разговорная речь. В профессиональной деятельности разговорная речь проявляется в форме диалога между коммуникативными участниками, выполняя функцию «раскрытия» личности, ее самовыражения. Разговорная речь излагается в простой, не требующей специальных знаний форме и чаще всего применяется в невербальной коммуникации.

Исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств.

К ним относятся:

— пространственная организация общения;

— все движения тела.

Они выражаются в мимике, позе, голосе, жестах, взгляде, походке. Во многом наиболее информативными являются такие движения человеческого тела, как поза, жесты, походка. Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта.

В деловом общении телодвижения могут быть по-разному интерпретированы. Например, если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

По мнению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души. » Интенсивность жестикуляции возрастает вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Отсюда следует, что несовпадение жестов человека со смыслом его речевых высказываний — свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т. п. — также несут определенную смысловую нагрузку. Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость — высоким голосом.

В процессе общения психологи выделяют различного рода прикосновения общающихся, которые помогают последним достичь комфорта (дискомфорта) в процессе межличностной коммуникации: похлопывания; рукопожатия; поцелуи и др.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда следует, что вначале возникает взаимодействие, далее — общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: При сдаче лабораторной работы, студент делает вид, что все знает; преподаватель делает вид, что верит ему. 9961 — | 7572 — или читать все.

Культура делового общения

включайся в дискуссию

Поделись с друзьями

Навыки делового общения необходимы для успешной карьеры в любой области: успех в корпоративной коммуникации будет во многом зависеть и от навыков бытового общения, однако в профессиональной сфере есть своя специфика. Культура делового общения – это способы взаимодействия с коллегами, начальниками, подчиненными и партнерами, а также определенные правила. Очень важно выстраивать коммуникацию в зависимости от обстановки, целей и задач, а также уметь быстро приспосабливаться к изменяющимся ситуациям.

Особенности

Коммуникативная культура – это более широкое понятие, чем набор речевых актов. Она складывается из множества компонентов. В культуре делового общения большое значение имеет внешний вид: он должен соответствовать сфере вашей деятельности и конкретной ситуации.

Для работы с клиентами обычно есть униформа, для работы в офисе – деловой костюм, люди творческих профессий одеваются определенным образом, а тем, кто занимает руководящие должности, нужно подчеркивать одеждой и аксессуарами свой статус. Может показаться, что внешний вид напрямую не относится к деловому общению. Однако именно первое впечатление, которое вы производите, определяет отношение собеседника к вам. Если это впечатление негативное, в процессе диалога придется потратить много сил для того, чтобы реабилитироваться.

В коммуникации не менее важен и невербальный язык. Ваши позы, жесты и манеры поведения очень важны с точки зрения психологии. Старайтесь следить за тем, чтобы мимика лица была достаточно сдержанной. Жестикуляция очень важна, но она должна быть умеренной, а не чересчур интенсивной.

Если вы настроены на партнерский диалог, лучше выбрать открытую позу. Можно стараться ненавязчиво подстраиваться под позу собеседника. Чтобы вас не воспринимали с агрессией, контакт глазами должен занимать только несколько секунд. Садиться за стол для переговоров стоит не прямо напротив собеседника, а немного сбоку.

Читать еще:  Рак и Дева: особенности союза Воды и Земли

Одинаково большое значение имеет и то, что вы говорите, и то, как именно вы говорите. Очень важно владеть достоверной информацией, уметь оперировать фактами и грамотно выстраивать содержание дискуссии.

При этом не забывайте и про другие нюансы: плавная и ровная речь в среднем темпе, паузы и выделение интонацией определенных тезисов важны для достижения лучшего взаимопонимания.

Выбирать слова, интонацию, позы и жесты важно под конкретную ситуацию, ведь в разных случаях будет уместно разное поведение. Культуру делового общения в зависимости от ситуации и преследуемых целей можно разделить на несколько типов:

  • Менторский тип подразумевает назидание. Такой вариант характерен для процесса обучения стажеров, для учебно-научного мероприятия, для объяснения подчиненным отдельных рабочих моментов, а также при командной работе с коллегами, если вы являетесь специалистом в той области, в которой они разбираются хуже. Очень часто такая коммуникация строится в форме монолога, однако в современном деловом общении диалог считается более предпочтительным: даже в процессе обучения старайтесь вовлекать собеседников в обсуждение и выслушивать их точки зрения.
  • Мотивационный тип преследует цель заинтересовать человека проектом, убедить его в целесообразности той или иной работы, помочь сотрудникам поверить в свои силы и почувствовать себя увереннее в каком-либо новом или просто трудном деле. Для успеха постарайтесь избегать общих фраз и клише. Лучше всего – подавать личный пример, рассказывать собственную историю и своими словами объяснять, что именно вас привлекает в конкретном проекте.
  • Конфронтационный тип коммуникативной культуры провоцирует собеседника возражать вам, не соглашаться с вашей точкой зрения. К этому типу относится целый ряд приемов, используемых в случае возникновения конфликта интересов. Чаще всего ситуация конфронтации характерна для переговоров, а также для активизации внимания при работе с пассивной, инертной аудиторией.
  • Информационный тип наиболее нейтрален – в его рамках вы просто можете донести ту или иную информацию до слушателя. Старайтесь избегать смешения информационного типа с другими. Если цель – информировать собеседника, не нужно пытаться его поучать, заражать своим энтузиазмом или вступать в конфликт. При этом нужно, чтобы изложение было доходчивым – для этого постарайтесь подстроиться под собеседника и объяснить все на понятных ему примерах.

Личное

Большинство важных вопросов, касающихся профессиональной деятельности, принято решать в процессе личного общения. Для коммуникабельных и открытых людей, которые умеют правильно преподнести любую информацию (за счет жестов, мимики и интонации), это скорее плюс, чем минус. При личном деловом общении содержание дискуссии не играет ключевой роли, главное – наладить контакт и грамотно изложить свою позицию.

Личное общение может состоять из достаточно длинных монологов или, напротив, из более-менее коротких фраз. И в том, и в другом случае очень важно не просто излагать информацию, как если бы вы писали конспект, а доносить ее до конкретного собеседника, подстраиваясь под него. Перед переговорами запишите ключевые моменты, которые хотите обсудить, но никогда не заучивайте речь – необходимо изменять характер повествования, последовательность, примеры (в зависимости от реакции слушателей).

Точно так же нужно работать с интонацией и жестами. Если вы теряете внимание собеседника, сделайте речь более эмоциональной. Если вы ощущаете нежелательную конфронтацию с партнером, попробуйте копировать позы и жесты этого человека. Очень важно не вести себя излишне сдержанно, иначе изложение информации будет скучным, а вы произведете впечатление неуверенного человека.

При этом слишком эмоционально разговаривать тоже не стоит, иначе вас могут не воспринять всерьез.

В ходе личной беседы нередко приходится спонтанно принимать непростые решения. Если в процессе переговоров затронуты не те темы, которые вы ожидали, очень важно сохранять спокойствие. Постарайтесь не реагировать на проблемы с излишним волнением, всегда отвечайте спокойно. Если вы не можете сразу определить, какое решение принять, всегда можно взять некоторое время на раздумья и взвесить все преимущества и недостатки в спокойной обстановке.

По телефону

Многие вопросы сейчас решаются по телефону. Обычно это незначительные уточнения какой-либо информации или организационные моменты: например, при телефонном звонке коллеги часто уточняют названия и точные цифры, назначают встречи, дают или получают задания. Долгие телефонные разговоры обычно проходят лишь в тех случаях, когда нет возможности встретиться лично. При этом все чаще для более полноценной коммуникации используются видеозвонки, которые имеют свою специфику.

Для успешного телефонного разговора, затрагивающего рабочие моменты, необходимо учитывать следующие нюансы:

  • Если вы звоните кому-то, важно поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать сейчас. Звонить в нерабочее время в большинстве корпораций не принято по этикету (если не было отдельной договоренности).
  • Учитывайте, что могут возникать помехи со связью – или посторонний шум может мешать беседе. При телефонном разговоре важно говорить максимально отчетливо и не слишком быстро.
  • Постройте свою речь так, чтобы она являлась максимально конкретной и была воспринята именно так, как вы задумывали. В процессе личной коммуникации мимика и жестикуляция играют очень важную роль – это позволяет лучше понимать намеки собеседника, недосказанность и скрытые мотивы. При разговоре по телефону вы лишены этой возможности.
  • Старайтесь обсуждать необходимые проблемы по телефону максимально кратко. Для сложных переговоров или неоднозначных дискуссий телефонный разговор подходит редко, поэтому важно изложить только самое важное. Детали лучше обсудить при личной встрече или с использованием видео.

Видеозвонки в современной корпоративной культуре сейчас начинают использовать все чаще. Во-первых, они помогают поддерживать контакт с партнерами из разных стран и вести переговоры максимально эффективно. Во-вторых, многие люди сейчас работают из дома удаленно, и видеозвонки позволяют легко решать любые вопросы.

Если вам предстоят подобные деловые разговоры, важно обратить внимание на следующее:

  • Ваш внешний вид будет иметь большое значение. Даже если вы находитесь дома, постарайтесь одеться по-деловому.
  • Найдите место в доме, где фон будет более-менее нейтральным. Если на заднем плане окажутся кухня, работающий телевизор или играющие дети, это может помешать решению деловых вопросов.
  • Многие сейчас используют наушники, однако стоит помнить: они позволяют вам лучше слышать собеседника, но не гарантируют, что собеседник хорошо слышит вас, если вы говорите сквозь шум. Если вы решаете корпоративные проблемы из дома, попросите свою семью соблюсти тишину или просто сядьте в отдельной комнате.
  • Перед камерой особенно важно контролировать собственные жесты и мимику. Нередко со связью происходят неполадки, изображение может медленно загружаться, и на всех неудачных выражениях лица может быть акцентировано внимание.
  • Если вы обсуждаете серьезные вопросы, требующие наличия перед глазами записей или документации, подготовьте все это заранее (перед звонком) и перешлите необходимые материалы своему собеседнику.

Переписка

Многие вопросы в организациях сейчас решаются по переписке. Один из плюсов такого делового общения – структурированность информации. Если в процессе живого общения вы можете не обратить внимания на отдельные моменты, важные для собеседника (или просто забыть нужную информацию), в записанном виде можно будет учесть все нюансы.

Если формулировки и мелкие детали важны, очень удобно отвечать собеседнику на его конкретные цитаты письменно, а не указывать на его фразы устно.

Если вы много общаетесь с коллегами и партнерами по переписке, очень важно уметь писать грамотно. Текстовые редакторы не всегда корректно исправляют грамматические ошибки, поэтому всецело полагаться на них не стоит – если вы не уверены в написании слова, проверьте себя по словарю. С осторожностью стоит подходить к отправке текстовых сообщений с телефонов и планшетов – с функцией автоматического ввода ваши слова могут заменяться другими, и сообщение просто получится бессмысленным.

Деловую переписку многие считают более простым занятием, чем переговоры вживую – действительно, всегда есть время подумать над сообщением, а в процессе реального диалога приходится отвечать спонтанно. Однако минусом является то, что вы не получаете спонтанной реакции от собеседника, а это важный психологический аспект.

Кроме того, к написанному тексту предъявляются более строгие требования, чем к разговорной речи: избегайте в сообщении лишних вводных слов, лирических отступлений и излишне эмоциональных фраз.

Подробнее о культуре делового общения смотрите далее.

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловая культура – это особый код, который несут в себе представители бизнес-среды. При помощи различных нормативных, организационных и, конечно же, коммуникативных инструментов строится общение между различными людьми (коллегами, партнерами, конкурентами).

Общение – это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов – повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же, каждому из них присуща своя культура.

Бытовым называют общение, связанное с нашей жизнью, с обиходом, ежедневными делами. Деловое же общение подстраивается под определенные потребности делового характера, например обсуждение рабочих моментов, ведение переговоров и т. д.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение – это коммуникация при помощи слов. А вот невербальное общение подразумевает передачу информации не словами, а внешним видом, позами, мимикой, жестами, интонацией и т.д.

Принципы делового общения базируются на устоявшихся правилах корпоративной культуры и национальных традициях. К примеру, в Японии поклон при встрече компаньонов так же важен, как и рукопожатие в странах Европы. Те же японцы не приемлют во время бизнес-встреч никаких телесных контактов – широких объятий, похлопываний по плечу и т.п. Европейская и азиатская культура делового общения в некоторых вопросах порой диаметрально противоположна. И все это следует заранее учитывать, если вы хотите произвести благоприятное впечатление на того или иного партнера.

Деловое общение людей начинается с внешнего вида. Костюм должен соответствовать и месту, и времени, поскольку на первых порах именно он выполняет роль визитной карточки, указывающей на принадлежность к конкретной культуре. Имидж делового человека создается из мелочей – одежды, аксессуаров, разговора, манер. Все это, сложенное воедино, и формирует общий облик бизнесмена. Какая-нибудь несуразная деталь может выдать в вас дилетанта, непрофессионала и негативно отразиться на результате общения.

Читать еще:  Как отбелить ногти?

Культура делового общения – это не только особенная форма поведения, но и система знаков. Последнее подразумевает под собой невербальные, психологические, логические, речевые правила этикета. Однако основа здесь одна – это взаимное уважение и доброжелательность, без которых и общение обычных, неделовых людей выстроить весьма проблематично.

фото взято из открытых источников

Культура делового общения: формы

Все нижеперечисленные формы делового общения ведутся по совершенно разным сценариям. То, что еще уместно в разговоре с сослуживцами и начальством, может оказаться недопустимым при общении с потенциальными партнерами.

  1. Деловое совещание, которое представляет собой обсуждение проблем и задач группой специалистов или коллег.
  2. Деловые переговоры, которые являются главным средством принятия решения в процессе коммуникации (общения) нескольких заинтересованных сторон, у каждой из которых свои конкретные задачи, цели.
  3. Деловая переписка, которая должна осуществляться в соответствии с определенными правилами.
  4. Публичное выступление, в процессе которого один человек передает информацию аудитории. Тут ораторское искусство имеет очень важное значение.
  5. Спор как столкновение различных мнений, при котором каждая сторона (оппонент) должна уметь отстоять свою точку зрения.

Культура делового общения: показатели культуры речи

Любое деловое совещание, переговоры, спор подразумевают, что вам предстоит общаться с другими людьми. Поэтому коммуникативная культура в деловом общении играет очень значимую роль. Не зря же народная поговорка гласит, что по одежке встречают, а по уму провожают. Как бы безукоризненно вы не были одеты, первое положительное впечатление могут безвозвратно испортить, к примеру, слова-паразиты в вашей речи, неумение грамотно и последовательно излагать мысли и доводы. Ниже приведены те показатели речи, которые характеризую речь делового человека.

  1. Словарный запас. Чем он шире, тем ярче будет речь и тем большее впечатление выступление произведет на окружающих.
  2. Словарный состав как качественное наполнение словарного запаса. Просторечные слова и жаргонизмы весьма негативно воспринимаются слушателями.
  3. Стилистика речи, которая подразумевает правильный порядок слов, отсутствие лишних слов и стандартных выражений.
  4. Грамматика речи, которая подразумевает соблюдение общих грамматических правил. Так, к примеру, наибольшее предпочтение следует отдавать именам существительным.

Культура делового общения помогает людям организовать совместную деятельность, узнать друг друга лучше, а также развить и сформировать межличностные отношения. А знание ее основ и норм, без сомнения, в современном мире является залогом успеха любого делового человека.

Коммуникативная культура делового общения – своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собою психологию общения. Ведь деловая беседа и коммерческие переговоры ведутся по разным сценариям, равно как и служебный телефонный разговор, деловые совещания, общение с сослуживцами, подчиненными или руководителями.

Существует насколько видов корпоративной культуры делового общения:

  1. Менторский – способ коммуникации в назидательном ключе. Как правило, поучительный монолог.
  2. Мотивационный – общение, преследующее цель «поднять боевой дух» собеседника, вселить в человека веру в свои силы, качества и возможности.
  3. Конфронтационный – способ коммуникации, провоцирующий у людей желание возражать, не соглашаться.
  4. Информационный – простое донесение слушателям определенной информации, сведений.

Этика и культура делового общения диктует четкие рекомендации. Например, следует избегать брутальной формы менторского общения. В беседе ли, на совещании или на переговорах необходимо исключить поучающее общение из форм коммуникации с собеседником. Следует избавиться от любой формы демонстрации своего превосходства над людьми, будь то интеллектуальное, социальное, возрастное. Также нельзя игнорировать их реакций на излагаемый материал. Иначе ваш оппонент будет думать не о том, что вы хотите ему донести, а о том, насколько он ничтожен перед масштабом вашей личности. В итоге результат от такого общения останется нулевым.

Мотивационное общение – хороший показатель высокой культуры личности. Психологические исследования говорят о том, что гораздо эффективнее использовать мотивационный вид культуры делового общения вместо поучающей формы. Коммуникация, в процессе которой люди получают уверенность в своих силах, положительный заряд, дает лучшие результаты.

К информационному виду делового общения человек относится достаточно сдержанно. От такого общения собеседник ожидает просто обмена информацией, мыслями, идеями. В большинстве случаев деловое общение при помощи средств связи относится именно к информационному. Принятая культура делового общения по телефону подразумевает психологически спокойный разговор с акцентом на ключевых моментах. Следует помнить, передача информации по телефону на девяносто процентов менее эффективна, чем разговор «вживую».

Помните, только соблюдая правила коммуникативной культуры, принятой в деловом общении, вы можете рассчитывать на положительные результаты в сфере вашей деятельности.

Помните! Важным критерием оценки вашего профессионализма является культура делового общения. Руководители уделяют достаточно много внимания этому при приеме человека на работу, а так же во время выполнения им своих должностных обязанностей.

Психология делового общения является частью комплексной психологии. В данном разделе используются те же принципы, что и в общей психологии: принцип причинности, принцип развития, принцип системности.

Существует несколько стилей и типов общения.

Деловой тип – общение имеет свое отличие в том, что оно всегда преследует конкретную цель, имеет ограничение во времени и часто разбивается на интервалы. Деловой разговор увенчается успехом, если между партнерами будет понимание и доверие.

Этикет – установленный порядок поведения.

Культура поведения – формы общения, основой которых является нравственность, эстетический вкус и соблюдение определенных правил и норм.

Деловой этикет – главная составляющая поведения делового человека. Это знание нужно не только приобретать, но и постоянно развивать.

Культура деловых коммуникаций

Деловые коммуникации выстраиваются с учетом определенных правил поведения, принятых в деловой среде. Но создаваемые отношения возникают не на пустом месте, они встраиваются в уже живущие по каким-то правилам комплексы отношений. Поэтому наблюдается взаимосвязь между уже существующей внешней средой и характером вновь возникающих деловых отношений. Находясь во внешней среде, они, в свою очередь, образуются во многом вокруг норм права, создавая выполнением или невыполнением этих норм как правовую культуру, так и деловую культуру. Но для эффективного применения законов на практике нужен и обратный процесс – полезные стандарты поведения, которые складываются в практической деятельности, должны оформляться в виде правовых норм. Тогда будет формироваться правовая часть механизма, стимулирующего, побуждающего к закреплению этических норм в деловой практике.

Для того чтобы рассмотреть понятие «культура деловых коммуникаций», надо начать с самого понятия «культура». Одно из его значений, которое наиболее подходит в данном случае, дали социологи В. И. Добреньков и А. И. Кравченко [1] .

Культура – это совокупность традиций, обычаев, социальных норм, правил, регулирующих поведение тех, кто живет сейчас, и передаваемых тем, кто будет жить завтра.

Тогда логично следует, что специфическая область общей культуры – культура деловых коммуникаций – это совокупность традиций, обычаев, социальных норм, правил, регулирующих поведение людей в сфере деловых коммуникаций.

Культура как совокупность правил складывается из нескольких основных составляющих:

  • – этических норм нравственного и справедливого делового общения;
  • – применения правил делового этикета;

а также поведения, основанного на следующих умениях.

  • – хорошо говорить и слушать;
  • – понимать клиентов, партнеров, коллег по работе как в индивидуальном общении, так и в общении с группой и с массовой аудиторией;
  • – выстраивать необходимые отношения, преодолевать возникающие барьеры, поддерживать уже установленные деловые отношения.

Эти составляющие взаимоувязаны между собой, например, умение правильно понимать других людей дает ключ к тому, какими аргументами следует воспользоваться, а умение хорошо говорить делает возможным изложение этих аргументов в хорошо воспринимаемой форме. В свою очередь, общие интересы дела стимулируют к преодолению коммуникационных барьеров, стремлению правильно понимать партнеров и коллег.

От чего же зависит достижение наилучшего результата при таком комплексном рассмотрении всех факторов? Практика показывает, что в целом наилучшего результата достигает тот, у кого наиболее высокий уровень умения выстраивать эффективные деловые коммуникации, т.е. тот, у кого выше культура деловых коммуникаций.

Культура деловых коммуникаций включает значительную часть общей этической культуры, т.е. предполагается уважение к собеседнику и к аудитории, умение видеть в деловых партнерах не только нужную персону, но и полноценную личность. Это значит, что идеал деловой культуры соединяется с подлинной культурой поведения, т.е. ожидаемые поступки культурного человека во всех ситуациях должны быть основаны па нравственных принципах и обще- культурных нормах.

Обязательным условием успешных деловых коммуникаций является культура речи. Культурная речь – это в первую очередь правильная и грамотная речь. Но одного этого недостаточно. Нужно уметь выбрать верный тон общения, манеру разговора, точно подбирать слова, особенно термины. Здесь помогает общая культура, опыт и профессиональные знания, так как чем больше словарный запас человека, тем он лучше владеет языком, чаще проявляет себя интересным собеседником, лучше формулирует свои мысли и чувства.

Кроме этого, культура речи включает и тактичность, умение чутко воспринимать реакцию других людей. При отсутствии природной чуткости помогают знания о сигналах невербальной обратной связи. Но кроме этого, культура деловой речи требует эмоциональной сдержанности в случае возникновения угрозы конфликта. Для этого помогает особое умение вести конструктивные коммуникации.

Речь воспринимается как культурная, если выполняются следующие требования:

  • • правильно употребляются слова, в том числе соблюдаются особенности их произношений и ударений;
  • • не используются обороты, содержащие лишние слова;
  • • отсутствуют слова-паразиты;
  • • не допускается неверная интонация, в особенности заносчивая, категоричная и самонадеянная, т.е. бестактная и конфликтогенная;
  • • вовремя проявляется готовность поблагодарить, вежливость и тактичность;
  • • в письменной деловой речи соблюдаются правила стиля, структуры и оформления.

В следующих параграфах данной главы будут рассмотрены основные составляющие деловой культуры: деловой этикет (параграф 8.3), составляющие имиджа делового человека (параграф 8.4), техники эффективного делового общения (параграф 8.5).

Культура делового общения

включайся в дискуссию

Читать еще:  Что подарить девушке Раку?

Поделись с друзьями

Навыки делового общения необходимы для успешной карьеры в любой области: успех в корпоративной коммуникации будет во многом зависеть и от навыков бытового общения, однако в профессиональной сфере есть своя специфика. Культура делового общения – это способы взаимодействия с коллегами, начальниками, подчиненными и партнерами, а также определенные правила. Очень важно выстраивать коммуникацию в зависимости от обстановки, целей и задач, а также уметь быстро приспосабливаться к изменяющимся ситуациям.

Особенности

Коммуникативная культура – это более широкое понятие, чем набор речевых актов. Она складывается из множества компонентов. В культуре делового общения большое значение имеет внешний вид: он должен соответствовать сфере вашей деятельности и конкретной ситуации.

Для работы с клиентами обычно есть униформа, для работы в офисе – деловой костюм, люди творческих профессий одеваются определенным образом, а тем, кто занимает руководящие должности, нужно подчеркивать одеждой и аксессуарами свой статус. Может показаться, что внешний вид напрямую не относится к деловому общению. Однако именно первое впечатление, которое вы производите, определяет отношение собеседника к вам. Если это впечатление негативное, в процессе диалога придется потратить много сил для того, чтобы реабилитироваться.

В коммуникации не менее важен и невербальный язык. Ваши позы, жесты и манеры поведения очень важны с точки зрения психологии. Старайтесь следить за тем, чтобы мимика лица была достаточно сдержанной. Жестикуляция очень важна, но она должна быть умеренной, а не чересчур интенсивной.

Если вы настроены на партнерский диалог, лучше выбрать открытую позу. Можно стараться ненавязчиво подстраиваться под позу собеседника. Чтобы вас не воспринимали с агрессией, контакт глазами должен занимать только несколько секунд. Садиться за стол для переговоров стоит не прямо напротив собеседника, а немного сбоку.

Одинаково большое значение имеет и то, что вы говорите, и то, как именно вы говорите. Очень важно владеть достоверной информацией, уметь оперировать фактами и грамотно выстраивать содержание дискуссии.

При этом не забывайте и про другие нюансы: плавная и ровная речь в среднем темпе, паузы и выделение интонацией определенных тезисов важны для достижения лучшего взаимопонимания.

Выбирать слова, интонацию, позы и жесты важно под конкретную ситуацию, ведь в разных случаях будет уместно разное поведение. Культуру делового общения в зависимости от ситуации и преследуемых целей можно разделить на несколько типов:

  • Менторский тип подразумевает назидание. Такой вариант характерен для процесса обучения стажеров, для учебно-научного мероприятия, для объяснения подчиненным отдельных рабочих моментов, а также при командной работе с коллегами, если вы являетесь специалистом в той области, в которой они разбираются хуже. Очень часто такая коммуникация строится в форме монолога, однако в современном деловом общении диалог считается более предпочтительным: даже в процессе обучения старайтесь вовлекать собеседников в обсуждение и выслушивать их точки зрения.
  • Мотивационный тип преследует цель заинтересовать человека проектом, убедить его в целесообразности той или иной работы, помочь сотрудникам поверить в свои силы и почувствовать себя увереннее в каком-либо новом или просто трудном деле. Для успеха постарайтесь избегать общих фраз и клише. Лучше всего – подавать личный пример, рассказывать собственную историю и своими словами объяснять, что именно вас привлекает в конкретном проекте.
  • Конфронтационный тип коммуникативной культуры провоцирует собеседника возражать вам, не соглашаться с вашей точкой зрения. К этому типу относится целый ряд приемов, используемых в случае возникновения конфликта интересов. Чаще всего ситуация конфронтации характерна для переговоров, а также для активизации внимания при работе с пассивной, инертной аудиторией.
  • Информационный тип наиболее нейтрален – в его рамках вы просто можете донести ту или иную информацию до слушателя. Старайтесь избегать смешения информационного типа с другими. Если цель – информировать собеседника, не нужно пытаться его поучать, заражать своим энтузиазмом или вступать в конфликт. При этом нужно, чтобы изложение было доходчивым – для этого постарайтесь подстроиться под собеседника и объяснить все на понятных ему примерах.

Личное

Большинство важных вопросов, касающихся профессиональной деятельности, принято решать в процессе личного общения. Для коммуникабельных и открытых людей, которые умеют правильно преподнести любую информацию (за счет жестов, мимики и интонации), это скорее плюс, чем минус. При личном деловом общении содержание дискуссии не играет ключевой роли, главное – наладить контакт и грамотно изложить свою позицию.

Личное общение может состоять из достаточно длинных монологов или, напротив, из более-менее коротких фраз. И в том, и в другом случае очень важно не просто излагать информацию, как если бы вы писали конспект, а доносить ее до конкретного собеседника, подстраиваясь под него. Перед переговорами запишите ключевые моменты, которые хотите обсудить, но никогда не заучивайте речь – необходимо изменять характер повествования, последовательность, примеры (в зависимости от реакции слушателей).

Точно так же нужно работать с интонацией и жестами. Если вы теряете внимание собеседника, сделайте речь более эмоциональной. Если вы ощущаете нежелательную конфронтацию с партнером, попробуйте копировать позы и жесты этого человека. Очень важно не вести себя излишне сдержанно, иначе изложение информации будет скучным, а вы произведете впечатление неуверенного человека.

При этом слишком эмоционально разговаривать тоже не стоит, иначе вас могут не воспринять всерьез.

В ходе личной беседы нередко приходится спонтанно принимать непростые решения. Если в процессе переговоров затронуты не те темы, которые вы ожидали, очень важно сохранять спокойствие. Постарайтесь не реагировать на проблемы с излишним волнением, всегда отвечайте спокойно. Если вы не можете сразу определить, какое решение принять, всегда можно взять некоторое время на раздумья и взвесить все преимущества и недостатки в спокойной обстановке.

По телефону

Многие вопросы сейчас решаются по телефону. Обычно это незначительные уточнения какой-либо информации или организационные моменты: например, при телефонном звонке коллеги часто уточняют названия и точные цифры, назначают встречи, дают или получают задания. Долгие телефонные разговоры обычно проходят лишь в тех случаях, когда нет возможности встретиться лично. При этом все чаще для более полноценной коммуникации используются видеозвонки, которые имеют свою специфику.

Для успешного телефонного разговора, затрагивающего рабочие моменты, необходимо учитывать следующие нюансы:

  • Если вы звоните кому-то, важно поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать сейчас. Звонить в нерабочее время в большинстве корпораций не принято по этикету (если не было отдельной договоренности).
  • Учитывайте, что могут возникать помехи со связью – или посторонний шум может мешать беседе. При телефонном разговоре важно говорить максимально отчетливо и не слишком быстро.
  • Постройте свою речь так, чтобы она являлась максимально конкретной и была воспринята именно так, как вы задумывали. В процессе личной коммуникации мимика и жестикуляция играют очень важную роль – это позволяет лучше понимать намеки собеседника, недосказанность и скрытые мотивы. При разговоре по телефону вы лишены этой возможности.
  • Старайтесь обсуждать необходимые проблемы по телефону максимально кратко. Для сложных переговоров или неоднозначных дискуссий телефонный разговор подходит редко, поэтому важно изложить только самое важное. Детали лучше обсудить при личной встрече или с использованием видео.

Видеозвонки в современной корпоративной культуре сейчас начинают использовать все чаще. Во-первых, они помогают поддерживать контакт с партнерами из разных стран и вести переговоры максимально эффективно. Во-вторых, многие люди сейчас работают из дома удаленно, и видеозвонки позволяют легко решать любые вопросы.

Если вам предстоят подобные деловые разговоры, важно обратить внимание на следующее:

  • Ваш внешний вид будет иметь большое значение. Даже если вы находитесь дома, постарайтесь одеться по-деловому.
  • Найдите место в доме, где фон будет более-менее нейтральным. Если на заднем плане окажутся кухня, работающий телевизор или играющие дети, это может помешать решению деловых вопросов.
  • Многие сейчас используют наушники, однако стоит помнить: они позволяют вам лучше слышать собеседника, но не гарантируют, что собеседник хорошо слышит вас, если вы говорите сквозь шум. Если вы решаете корпоративные проблемы из дома, попросите свою семью соблюсти тишину или просто сядьте в отдельной комнате.
  • Перед камерой особенно важно контролировать собственные жесты и мимику. Нередко со связью происходят неполадки, изображение может медленно загружаться, и на всех неудачных выражениях лица может быть акцентировано внимание.
  • Если вы обсуждаете серьезные вопросы, требующие наличия перед глазами записей или документации, подготовьте все это заранее (перед звонком) и перешлите необходимые материалы своему собеседнику.

Переписка

Многие вопросы в организациях сейчас решаются по переписке. Один из плюсов такого делового общения – структурированность информации. Если в процессе живого общения вы можете не обратить внимания на отдельные моменты, важные для собеседника (или просто забыть нужную информацию), в записанном виде можно будет учесть все нюансы.

Если формулировки и мелкие детали важны, очень удобно отвечать собеседнику на его конкретные цитаты письменно, а не указывать на его фразы устно.

Если вы много общаетесь с коллегами и партнерами по переписке, очень важно уметь писать грамотно. Текстовые редакторы не всегда корректно исправляют грамматические ошибки, поэтому всецело полагаться на них не стоит – если вы не уверены в написании слова, проверьте себя по словарю. С осторожностью стоит подходить к отправке текстовых сообщений с телефонов и планшетов – с функцией автоматического ввода ваши слова могут заменяться другими, и сообщение просто получится бессмысленным.

Деловую переписку многие считают более простым занятием, чем переговоры вживую – действительно, всегда есть время подумать над сообщением, а в процессе реального диалога приходится отвечать спонтанно. Однако минусом является то, что вы не получаете спонтанной реакции от собеседника, а это важный психологический аспект.

Кроме того, к написанному тексту предъявляются более строгие требования, чем к разговорной речи: избегайте в сообщении лишних вводных слов, лирических отступлений и излишне эмоциональных фраз.

Подробнее о культуре делового общения смотрите далее.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector