Этапы делового общения
Cheamore.ru

Женская мода

Этапы делового общения

Этапы делового общения

Общение – это процесс взаимодействия людей между собой, который охватывает обмен, оценку и понимание информации. Когда речь идет о деловом общении, то используются определённые нормы и правила, которые помогают сделать взаимодействие партнеров наиболее комфортным. Учет правильной последовательности, заключающейся в соблюдении необходимых этапов делового общения, гарантирует достижение желаемого результата, предпочтительного для обоих партнеров.

Что это такое?

Деловое общение – многоступенчатый процесс, предполагающий создание и дальнейшее улучшение взаимосвязей между людьми, связанных с определёнными потребностями. Этот процесс предполагает передачу важных сведений, разработку концепции взаимодействия, восприятия и понимания собеседника.

Отличительные черты

Деловое общение имеет ряд особенностей, знание которых поможет понять суть данного вида взаимодействия:

  • Значение репутации. В бизнесе лицом предприятия является репутация, представляющая собой фундамент, на котором в будущем выстраивается успех фирмы. По этой причине деловое общение направлено на ее поддержание и защиту.
  • Ясность и точность. Четкое и ясное определение целей обеспечивает эффективное профессиональное развитие, способствующее быстрой самоорганизации и формированию ответственности.
  • Совместная деятельность, выгодная для обеих сторон. При деловом взаимодействии нельзя заботиться о благе только одной стороны. Единство партнеров и взаимовыгодное положение обеспечивает успех и замечательный результат для обеих сторон.

Этапы

Результат делового общения зависит от того, насколько тщательно организован сам процесс. В структуре делового общения можно выделить определенные этапы. Добиться заветной цели помогут знания основных моментов такого общения и норм поведения, соответствующих каждому этапу.

Подготовительный этап

Этот этап предполагает непосредственную организацию встречи. На первом этапе необходимо составить план с конкретными вопросами и несколькими вариантами решения проблемы. Нужно проанализировать точки зрения партнёра по переговорам и выбрать наиболее выгодную стратегию взаимоотношений; рекомендуется сделать прогноз результата беседы. Завершают подготовительный этап организационные моменты: обозначение места и времени встречи.

Понимание собеседника

Психологический портрет собеседника, который складывается в ваших глазах, зависит от определенных обстоятельств, продолжительности знакомства, информации о человеке, полученной от других работников. Выделяются вербальные и невербальные акты поведения, позволяющие составить психологический портрет собеседника:

  • манера говорить (содержание, логичность, длительность, выразительность и особенности речи);
  • жестикуляция и мимика;
  • конкретные действия (передвижения и позы человека, расстояние между собеседниками, прикосновения);
  • телесные движения (прикосновение, похлопывание, поглаживание).

Немаловажную функцию при создании психологического портрета выполняет исследование внешности собеседника. Это предпочтения в одежде, чистота, опрятность и безупречность внешнего облика, приверженность модным тенденциям или пренебрежение к ним, копирование одежды, которую носят другие люди.

Определяя психологический портрет сотрудника, необходимо акцентировать внимание на его личности:

  • характер (интересы, принципы, планы, предпочтения);
  • поведение (компетентность, жизненные навыки, опыт в профессиональной деятельности);
  • духовная сторона личности (уникальные черты процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоциональной сфер);
  • социальные и психологические аспекты (статус, социальная роль, стиль жизни и специфика работы);
  • биопсихические свойства (темперамент, пол и возраст собеседника, состояние здоровья);
  • формирование контакта.

Итог деловых переговоров в значительной степени зависит от успешности установления контакта между участниками. Заминка на данной фазе может поставить под угрозу возможность проведения самой встречи или ее продуктивность.

Для налаживания делового общения необходимо создать атмосферу, благоприятную для ведения серьезного разговора, предполагающую демонстрирование партнеру своей доброжелательности и заинтересованности. Этому поспособствуют мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, предоставляющая собеседнику возможность влиться в беседу и принять в ней непосредственное участие.

Стандартная беседа начинается с осуществления следующих действий: раскрытие целей, выступление партнеров как с одной, так и с другой стороны, озвучивание темы, представление лица, осуществляющего ведение беседы, оглашение порядка исследования вопроса.

Анализ ситуации

Этот этап обязателен для определения подходящего плана ведения переговоров и усиления заинтересованности во взаимодействии со стороны партнера. Этой процедуре способна посодействовать шутка, которая оказалась бы подходящей к месту и времени.

Следует также определиться с ролями, которые будут исполнять стороны в ходе делового общения. Ускорению процесса способствует подражание партнеру, зеркальное отражение его позы, пластики, тона голоса, жестов. Спустя некоторое время (5-10 минут) возможен переход к оглашению условий. При этом необходимы равные позиции. Можно перейти на другое положение, которое проявляется невербальным общением.

Рассмотрение проблемы

В течение этой фазы следует сделать акцент на сходствах, а не на различиях. Благодаря этому переговоры помогут получить желаемый результат. В случае возникновения неразрешимых разногласий рекомендуется перейти на нейтральную позицию, не предполагающую выставления собственной оценки.

Обязательно следует обозначить критерии наиболее благоприятного решения, предполагающие полное изложение того, каким оно должно быть. При рассмотрении проблемы выделяются определенные пункты.

Отстаивание своих взглядов

Помните о том, что необходимы веские доводы. В данном случае следует соблюдать определенные правила:

  • Изложение мыслей должно осуществляться с использованием простых, понятных, точных и убедительных фраз.
  • Уместным окажется приспосабливание аргументов к личности партнера.
  • Желательно излагать свои доказательства четко и ясно.
  • Говоря о проблеме, необходимо проявлять твердость: нельзя уступать, если вы уверены в своем мнении.
  • В запасе всегда должно оставаться одно весомое доказательство, подтверждающее тезисы (на тот случай, если собеседник начнет сомневаться в принятии решения).
  • Рекомендуется применять достоверные факты, которые помогли бы собеседнику принять решение безотлагательно.
  • Не стоит опускать руки до тех пор, пока партнер окончательно не подтвердит свой отказ.
  • Следует пользоваться наиболее убедительными аргументами в пользу своей позиции, стараясь излагать мысли таким образом, чтобы они всецело заинтересовали собеседника.

Убеждение в правильности суждений

При взаимодействии всегда сложно избежать различных дискуссий. Главная задача, которой необходимо заниматься в такой ситуации – это доказать партнеру свою правоту (с помощью устранения сомнений, определения мотивов сопротивления, защитной реакции, раздумья о тактике). Следует избегать при этом категоричных суждений, иначе все обернется обратным эффектом.

Важное правило убеждения – понимание собеседника, предполагающее взгляд на проблему его глазами. Основываясь на этом, будет легче найти точки соприкосновения.

Поиск взаимовыгодного решения

Если вы достигнете понимания, дальнейшее взаимодействие не вызовет серьезных затруднений. После этого нужно будет найти общую выгоду. Следует предоставить партнеру возможность проявить инициативу.

Следует контролировать его участие в достижении желаемой цели. Если собственное решение намного сильнее, чем у собеседника, то следует внимательно рассмотреть его предложение и пояснить, почему идею необходимо доработать, на каком основании выгоднее принять другую позицию.

Принятие фиксированного решения

Сформулированные критерии следует воплотить в итоговый вариант. После этого необходимо приступать к соглашению. Рекомендуется поподробнее расписать обязательства, принимаемые на себя каждой из сторон. Как только решение будет принято, уместной окажется благодарность, высказанная собеседнику.

Выход из контакта

Заключительный этап делового общения играет очень важную роль, поэтому ему должно уделяться такое же внимание, как и всем предыдущим. Окончательное мнение оказывает влияние на образ собеседника в целом и на партнерские отношения, которые поддерживаются в настоящее время и планируются в перспективе. Следует по-прежнему проявлять доброжелательность, уважение и такт.

Правила и полезные рекомендации

Деловое общение принесет пользу и гарантированный хороший результат при использовании следующих правил и рекомендаций:

  • Напитки (чай, кофе) предлагаются по усмотрению хозяина или при затяжных переговорах.
  • Нельзя осуществлять звонки по телефону во время деловых переговоров. Лучше отключить телефон на это время. Необходимо проявлять уважение к партнеру и общей процедуре делового взаимодействия.
  • Покидать помещение при ведении переговоров запрещено. Исключительным случаем является необходимость оказания медицинской помощи.
  • Ведение рабочих записей приветствуется, так как это подчеркивает заинтересованность и внимательность к партнеру.
  • Признак хорошего тона – не задавать вопросы, связанные с коммерческой тайной партнера. Это помогает избежать неловкости и неудобного положения.

Не стоит вспоминать о неудачных опытах деловых сделок и озвучивать их. В противном случае репутация предприятия может серьезно пострадать.

Все о важных навыках делового общения смотрите в следующем видео.

Этапы и виды делового общения

Деловое общение: этапы

Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт — побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов. 2) Этап ориентации — определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация в целях и интересах партнеров; б) ориентация в распределении ролей партнеров; в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый). 3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. 4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим — избегание (незавершенность). 5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии — выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений.

Читать еще:  Как правильно ухаживать за ногами и какие средства использовать?

Придя в мир деловых людей и бизнеса, многие понимают, что тот стиль общения, которым они пользуются дома или с друзьями им не только не подходит, но и мешает. Именно тогда встаёт вопрос об обучении деловому общению, ведь, овладев такими навыками, можно в результате стать успешным.

Вместе со способностью человека каждый раз придумывать все новые «техногенные штучки», мы получаем ещё больше способов взаимодействия и коммуникации, поэтому виды делового общения становятся все более разнообразными. Итак, по способу изложения информации деловое общение делится на два вида: письменное и устное.

Письменные виды делового общения

К письменным видам делового общения следует отнести практически все документы, а именно: договора и контракты, распоряжения и приказы, заявления и объяснительные записки, протоколы и акты, положения и инструкции, отчёты и накладные, а также многие другие служебные бумаги. Ко всему этому разнообразию «важных бумаг» тоже имеются свои требования. Все должно быть написано грамотно. Следует придерживаться не только делового стиля, но и чёткого, ясного изложения сути. Все документы должны обязательно иметь опрятный вид, это добавит «очков» их составителю.

Формы и виды устного делового общения

Существует два вида устного делового общения:

Монологический. Подразумевает обращение одного человека к другим с целью подачи информации. Ярким примером такого общения являются лекции и доклады, приветственные, информационные, а также торговые речи (проще говоря, реклама).

Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей с целью достичь желаемого результата.

Выделяют следующие формы устного делового общения:

Самым популярным из видов делового общения являются переговоры. Их преимущество состоит в возможности эффективной коммуникации участников сторон. Собеседники могут задавать вопросы и сразу получать ответы на них, обсуждать тему разговора и выслушивать мнение нескольких человек для получения обоюдовыгодного результата.

Также стоит отметить публичные выступления, доклады и пресс-конференции. Это одна из сложных форм делового общения. В данном случае ведущую роль имеет лишь один человек — выступающий, который должен хорошо владеть ораторским искусством, обладать умением подать себя на большую аудиторию. Манеры такого человека должны соответствовать аудитории, а речь быть чёткой и грамотной.

Основным, наиболее часто используемым видом делового общения является контактный деловой разговор, то есть диалог людей «вживую», будь то общение двух руководителей крупных предприятий или простых менеджеров. Ведь двое воспитанных и грамотных людей всегда смогут договориться.

Функции делового общения

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между собой, что практически не встречаются по отдельности. Роль каждой функции зависит от целей, поставленных собеседниками перед началом любой деловой беседы.

Чтобы достичь больших успехов в деловом мире, нужно быть ориентированным во всех его направлениях и держать руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми видами общения в деловом мире, поставить перед собой чёткие цели и смело двигаться к их достижению.

32.Структура и функции делового общения

Функции делового общения

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между собой, что практически не встречаются по отдельности. Роль каждой функции зависит от целей, поставленных собеседниками перед началом любой деловой беседы.

Чтобы достичь больших успехов в деловом мире, нужно быть ориентированным во всех его направлениях и держать руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми видами общения в деловом мире, поставить перед собой чёткие цели и смело двигаться к их достижению.

В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.

Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.

Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.

Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

При непосредственном контакте между людьми все же используются два основных канала: слуховой (вербальные символы) и зрительный (невербальные сигналы). Информация от партнера к партнеру в процессе общения передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).

Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.

Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)

Понятно, что воспринимаемый образ может намеренно конструироваться. В процессе делового общения в восприятии и сознании партнера так или иначе создается определенное представление о собеседнике, которое можно назвать его коммуникативным образом. Имея специальную подготовку и опыт, профессионал до определенной степени может оказать влияние на формирование собственного имиджа в нужном для себя направлении. К сожалению, чаще всего он складывается стихийно, непроизвольно.

Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Характеристика основных этапов делового общения

психологические науки

  • Утяшева Алсу Ильфатовна , аспирант
  • Башкирский государственный аграрный университет
  • ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  • РЕЧЬ
  • ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
  • СОБЕСЕДНИК
  • КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
  • ДЕЛОВОЙ ПАРТНЕР

Похожие материалы

Общение с людьми – это наука и искусство, где важны не только Ваши природные способности, индивидуально-психологические качества, но и образование. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить к себе нужно каждому человеку.

Речь – лучший паспорт человека. Кто хочет достигнуть успеха в деловом общении, успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками. Коммуникативные навыки необходимы в любом виде профессиональной деятельности [1; 2].

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует созданию морально-психологической атмосферы продуктивного сотрудничества.

Целью делового общения является организация совместной деятельности, сотрудничества. Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги; установление регламента, целей и задач переговоров.

Читать еще:  Браслеты дружбы (плетение)

Дж. Рокфеллер отметил, что «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умение успешно, грамотно и правильно вести деловые переговоры в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Основными этапами общения являются:

  • установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения. Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
  • ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения; сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.
  • обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации; оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; ведение аргументации корректно по отношению к собеседнику; приспособление аргументов к личности собеседника; избегание непрофессиональных выражений затрудняющих понимание.

Важным пунктом является – опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника). Необходимо проведение анализа замечаний; обнаружения настоящей причины; выбор тактики и метода; оперативное опровержение замечаний.

При принятии решения необходимо соблюдение следующих моментов: подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы.

  • выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, свободное обращение к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью, взаимодействовать в дальнейшем. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Таким образом, чтобы деловая беседа была результативной необходимо строить переговоры по установленным основным правилам, этапам, которые способствуют достижению поставленной цели.

В заключение отметим, что овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Каждый, кто стремиться добиться успехов в жизни, успешно продвигаться по карьерной лестнице, эффективно и грамотно общаться с людьми должен овладеть определенными знаниями и навыками в области межличностного и делового общения. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, менеджеров, людей, занятых в сфере управления [6; 7].

Список литературы

  1. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.
  2. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
  3. Руденко А.М., Самыгин, С.И. Деловое общение [Текст] / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. — М.: Кнорус, 2010 – 440с.
  4. Рыданова И.И. Основы делового общения [Текст] / И.И. Рыданова. — Мн.: Беларуская навука, 2009. – 306с.
  5. Третьяков В.П. Корпоративная культура делового общения [Текст] / В.П. Третьяков // Управление персоналом. – 2009. – №11. – С.46 –53.
  6. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3. – С.53 – 55.
  7. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера. // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. С. 92 – 95.

Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

Этапы делового общения

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

  • 1) установление контакта;
  • 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
  • 3) обсуждение вопроса, проблемы;
  • 4) принятие решения;
  • 5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимально широкое поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного Я. Контактная фаза должна послужить размытию границы этой зоны.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции партнера по общению. Отношения принятия – непринятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли партнеры друг другу. Если они не нравятся друг другу, следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения (скольжение взгляда, отворачивание головы, тела, отгораживающие жесты, неприветливое выражение лица и т.д.) или прекращение установившегося контакта.

При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее следует словесное обращение, приветствие, после которого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают собеседнику ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда к собеседнику обращаются, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется. «, «Ты не мог бы. » и т.п.). Необходимо еще на фазе контакта определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и от своих целей либо самому подстроиться под состояние партнера, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру изменить его.

Этан ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и краткий или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

  • • вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
  • • выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
  • • начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. В таких ситуациях могут быть уместны хорошие шутки, но, к сожалению, они не всегда приходят на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная ваш уровень компетентности. «, «Вы такой настойчивый. » Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных для него событиях, сообщение интересной информации.

Читать еще:  Алмазный пилинг: что это такое и как он проводится?

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Для включения партнера в активное совместное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями».

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться «перевоплотиться» в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ:

  • • повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, топ (но не передразнивая);
  • • поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т.д.

Для обеспечения успешного делового взаимодействия также необходимо правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жесткий немигающий взгляд (или полное отсутствие контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройки сверху«. Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру говорят о том, что осуществляется «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – «пристройка на равных» – подразумевает синхронизацию темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами.

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Так, если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно, соответственно, либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – двух экспертов.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При наличии разногласий обязательное правило успешного обсуждения заключается в том, что контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить партнера очень сложно, поскольку у него срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, чтобы выяснить причины несогласия, – привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Даже если общее решение принять не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволит вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича «Как проводить деловые беседы».

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Этапы делового общения

Этапы делового общения

  1. «Чтение» с психологической точки зрения. Считываются особенности поведения, внешности работника. Составляется первичный психологический портрет на основе имеющейся информации.
  2. Анализ психологических предпосылок для эффективного общения, создание хороших условий для делового контакта.
  3. Взаимодействие между работниками, воздействие на других людей в процессе решения рабочих задач.
  4. Оценка результатов общения, планирование содержания и хода дальнейших контактов.

На первом этапе происходит познание и составление психологического портрета. Качество психологической информации определяется особенностями ситуации общения, личных свойств людей, степени их знакомства, сведений о работниках в характеристиках и иных документах организации, рассказов других работников об этих людях и т.д. В непосредственном наблюдении за человеком происходит чтение как вербальных, так и невербальных сигналов:

речь (содержание, логичность, аргументированность, направленность, лексика, грамматика, фонетика);

движения, мимика, жесты (экспрессия лица, глаз, тела, поза, дистанция между собеседниками);

физические воздействия (прикосновения, похлопывание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.д.).

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Для составления психологического портрета важно проанализировать также внешний вид: одежду, манеру носить одежду, аккуратность, следование моде или ее игнорирование, подражание другим.

Эффективность общения зависит от того, насколько психологический портрет соответствует требованиям, которые предъявляются сотрудникам в зависимости от их должностей.

Составление психологического портрета ориентируется на такие параметры личности, как:

направленность (мотивы, потребности, планы, ценности, установки, склонности, желания, вкусы);

особенности поведения (знания, умения, привычки, опыт, стереотипы поведения, навыки);

психохарактерологические свойства, показывающие отношение к разным сторонам действительности;

психические свойства (интеллектуальная, познавательная, эмоциональная сфера);

социально-психологические особенности поведения (социальный статус, роль, стиль жизни, стиль работы, культура общения, культура поведения);

биопсихические свойства (темперамент, пол, возраст, здоровье, патопсихологические особенности).

Задай вопрос специалистам и получи
ответ уже через 15 минут!

На втором этапе общения создаются условия и предпосылки для эффективной коммуникации с помощью психологических методов. Важной предпосылкой на данном этапе становится выявление основной репрезентативной системы человека, с которым ведется общение. Если опираться на нее, общение будет более эффективным.

Существует три вида каналов, по которым люди получают информацию извне: зрение, слух, ощущения (кинестетические чувство, базирующееся на сочетании осязания, обоняния, положении тела в пространстве и т.д.). У каждого участника общения есть предпочтительная репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы собеседника. Если не учитывать эту разницу, общение чревато трудностями, так как неизбежно возникнет недопонимание.

На третьем этапе происходит контакт собеседников. Цель третьего этапа – получить определенную информацию и оказать воздействие на противоположную сторону. Данный этап важен, так как позволяет устранить противоречия, непонимание, разногласия, прийти к консенсусу, в итоге – достичь единства методов решения конкретной проблемы, по поводу которой происходит общение.

Четвертый этап позволяет осознать результаты и последствия общения. Ни одно взаимодействие невозможно без последующего анализа удачи или неудачи, выявления факторов, которые либо упрощают достижение результатов, либо усложняют его. На основе анализа можно разработать новые подходы к общению с конкретным работником, чтобы сделать его более результативным.

Фазы делового общения

Фаза подготовки является наиболее ответственной в процессе делового общения. Здесь важную роль играет планирование, определение места и времени общения, установки на общение (что нужно обсудить, каких результатов добиться, как проводить обсуждение). Далее наступают фазы собственно общения.

Вхождение в контакт – первая фаза общения. Здесь важно распознать состояние и настроение собеседника, дать возможность всем участникам освоиться и сориентироваться (так называемая «сонастройка»). Существует несколько техник «сонастройки»: имитировать собеседника (повтор движений, ритма дыхания и т.д.), постараться расположить к себе собеседника. Все это позволит начать общение спокойно и ровно. Фаза завершается установкой психологического контакта.

Далее следует фаза концентрации внимания на проблеме или вопросе, задачах сторон, разработке темы. Здесь происходит мотивационный зондаж – собеседника исследуют на предмет мотивов и интересов.

Фаза поддержания внимания важна в середине общения, чтобы не терять нить разговора. Важно использовать приемы поддержания внимания, периодически к ним возвращаться.

Фаза аргументации и убеждения наступает тогда, когда собеседники расходятся во мнениях. Здесь важно вести беседу корректно, соблюдать этикет.

Последняя фаза общения – фиксация результатов. Важно увидеть момент, когда тема исчерпала себя или собеседник начинает беспокоиться. Этот момент – критический. В данном случае общение нужно завершить. Завершать общение необходимо так, чтобы была перспектива продолжить его, если потребуется (т.к. разрыв отношений означает конец всех контактов; в деловой практике разрыв отношений означает упущенные возможности). Очень важен последний момент общения: слова, взгляды, рукопожатие, так как они могут иногда диаметрально поменять результат общения.

Так и не нашли ответ
на свой вопрос?

Просто напиши с чем тебе
нужна помощь

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector